こんにちは。C&S技術統括部の a.i. （人工知能）です。
最近取り扱いを始めました TechSee LIVE について簡単にご紹介します。
YouTube に TechSee LIVE のデモ動画(イベントの抜粋) を投稿していますので、こちらの記事をお読みいただいたあとに是非ご覧ください。
それではまいりましょう！ ;)
はて、TechSee とは何ぞや？と思う方もいらっしゃるかと思いますので、以下にキーフレーズをまとめてみました。
◇TechSee LIVE とは
- コールセンター および 機器の保守事業者向け
- イスラエル発のビジュアルサポート製品（ツール）
- 通話前提で効率的な遠隔サポートができる
- お客様のスマートフォンのカメラ映像をオペレータとリアルタイムで共有し双方のビジュアルギャップを埋める
- アプリのダウンロード不要で、SMS の簡単接続
- オペレータはシンプルで簡単にブラウザ操作ができる
- スマートアシスト機能で製品資料をすぐに表示 / 共有
弊社で扱っている製品としては、今までと比較できないくらいシンプルで扱いやすいものだと感じます。
そのため初めて製品を知るお客様の前でデモンストレーションを行う度に、「どう説明すればこの製品を魅力的に思っていただけるのか」と頭を悩ませました。
最近はお客様からフィードバックをいただく機会が増えましたので、それを意識して書いてみたいと思います。
では少し話を変えてコールセンター事情を交えて問い合わせ対応の課題点について書いてみます。
※筆者はコールセンター業務について詳しくないので、一意見として受け取ってくださると幸いです...
※TechSeeの実際の画面などは、次のセクションにスライドシェアがあります
◇コールセンターへの問い合わせ事情
皆さんはコールセンターへ問い合わせをしたことはありませんか。
例えば愛用のスマホや電化製品などが故障して困ったときがあったとしましょう。
どれくらいの人がコールセンターへ問い合わせてオペレータさんによって異なる回答に混乱したり、現状を言葉で伝えることに苦労したり、オペレータさんと意思疎通が難しいと感じたことがあるのではないでしょうか。
また、オペレータさん視点でいうと、姿の見えないお客様に作業員を派遣する日程の調整をするのに時間がかかったり、お客様の目に映る状況がモニターに映ったらいいと思ったことはないでしょうか。
◇「見ているもの」が異なるときと同じとき
例えばオペレータとお客様の見ているものが異なる場合、オペレータは電話対応だけでは問題解決できず、技術者の派遣を提案してもお客様と日程調整で苦戦してしまう、ということがあるのではないでしょうか。
では、お客様とオペレータ、お互いの見ているものが同じだった場合はどうでしょうか。
口頭だけの対応に加えて、見ているものが共有されることにより相互のビジュアルギャップを埋めることができます。
お客様は初回コールで問題を解決することができ、オペレータは顧客満足度の向上を見込めます。
◇TechSeeの機能紹介
くどいようで恐縮ですが、TechSeeはビジュアルサポートのソリューションと呼ばせていただいております。
以下のスライドでも記載していますが、お客様とオペレータとの 通話 が前提です。
当製品を使用することにより、リアルタイムでお客様のスマートフォンから映像を
オペレータと共有することができます。
スライドにも記載していますが、スマートアシスト機能について簡単に紹介いたします。
スマートアシスト とは写真に写った機器を分析し、学習済みの機器であれば登録されている製品資料やFAQなどをオペレータ側で参照、そしてお客様へ共有することができます。
◇さいごに
いかがでしょうか。
TechSee 初見者さん向けに、イメージしやすいよう紙芝居で表現してみました。また皆さんが持つイメージの補完などができれば幸いです。
もし「こういう内容が知りたかったのに！」と感じることやご質問等がありましたら、弊社営業まで、お気軽にお問い合わせください。
以上、お付き合いありがとうございました。
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