Sumo Logicに関するサポート内容のご紹介

こんにちは。あっちこっち手を出して色々進みが良くないumeです。

最近、技術部ではSumo Logicの活用方法や動作仕様に関する記事を複数投稿しておりますが、今回は少し趣向を変えてテリロジーのSumo Logicサポート内容を紹介したいと思います。

テリロジーのSumo Logic通常サポート

テリロジーからSumo Logicのサービスを購入すると、Sumo Logicのサポートサービスも含まれる形になります。
サポートサービスには、弊社技術メンバーによるQ&Aサポート、技術解決支援、ドキュメント提供、Sumo Logic社へのエスカレーション、弊社が構築（提供）したダッシュボード、クエリ、ドキュメントのサポートなどが含まれます。

ただし、以下のような内容は通常のサポート範囲に含まれておりません。

• ダッシュボードやクエリ、ルール等の設計・構築
• 構築完了後の成果物の再設計、追加、変更
• 個々のルールに対する説明、解説
• 弊社による設定作業、データのアップロード
• オンサイトサポート
• 導入後の個別トレーニング
• お客様作業時の弊社技術者の待機

このような内容をご要望の場合、後述の「アドバンスドサポート」で対応しております。

通常サポートの提供の仕方は以下のような感じです。

提供内容

(1)サポート受付および対応時間

月曜日～金曜日 9:00～17:00
　※「国民の祝日に関する法律」に定める休日及び年末年始(12/29～1/4)を除く

チケットのオープンは24時間可能です。

(2)お問い合わせ窓口

株式会社テリロジーサポートサイト
https://support.terilogy.com

(3)お問い合わせ方法

サポートサイトのWEB問い合わせフォームからお問い合わせいただきます。
もちろん日本語での対応です。

事前にお客様にてアカウント登録を行っていただきます。
細かい登録方法は、上記サポートサイトの「information→当サポートサイトについて→当サポートサイトのご利用方法」のページをご参照ください。

テリロジーサポートサイトのご利用方法のページ

お問い合わせに対してはWEBフォームで回答をおこないます。問い合わせチケット登録や内容が更新の際は、登録されたメールアドレス宛にその旨の通知があります。

なお、弊社への問い合わせではなく、Sumo Logicに直接問い合わせを行いたい場合、そのような対応も可能です。
この場合は、Sumo Logic社が提供しているWebサポートページがありますので、そちらから問い合わせを行っていただくことになります。
（メーカへの直接のお問合せをおこなう場合は英語での対応となります。）

Sumo LogicのWebUIログイン後、画面左側メニュー内のHelp→Supportをクリックするとサポートページに移動できます。

(4)ドキュメントやサンプルクエリ、FAQの掲載

テリロジーのサポートサイト内に様々な記事を掲載しており、それらを閲覧、活用いただくことができるようになっております。

◆Sumo Logicサポート TOPページ

◆FAQ一覧ページ

◆サンプルクエリ一覧ページ

(5)その他ご案内

問い合わせ対応以外に各種情報のご案内などもいたします。

• 各種技術情報案内
  • Sumo logicの機能に関する変更案内
    
    
• ライセンス更新案内
  • 契約期間満了前の更新案内
    
    
• Sumo Logic社からの通知に基づく各種ご案内
  • 販売終了、サポート終了
  • 深刻な不具合やメンテナンス情報

保守仕様書なども用意して割と固い感じで記載しておりますが、線引きは線引きとして用意しないといけないので書いている感じです。
実際はクエリの相談に乗ったり、お客様環境にログインアカウントを作成していただければより細かく調査したりと柔軟に対応したりしています。

対応が難しい場合は、これ以上の対応は厳しい旨を伝えたり、費用の相談をしたりしています。

アドバンスドサポート

通常のサポート範囲を超えて対応して欲しい、もう少し手厚くサポートして欲しい、などの要望をお持ちのお客様向けに提供しているものがアドバンスドサポートになります。
Sumo Logicのライセンス費用とは別でサポート用の費用をお支払いいただく契約となります。
月額費用をいただいて、その範囲で対応可能な内容を双方ですり合わせを行い対応していくイメージです。


お客様のご要望に応じて、提供内容はカスタマイズしていたりしますが、例として以下のような対応をしている実績がございます。

• ダッシュボードやクエリ、ルール、Parser等の作成
• チューニング・変更作業
• 弊社による設定作業、データのアップロード等の作業
• ログ取り込みの追加作業
• 導入後のトレーニング
• 運用方法のアドバイス

Sumo Logic導入後、3か月間は運用サポートに入ってほしいと言った要望や、具体的な要件をもとにDashboardを作成していく過程とその方法をレクチャーしたり、定期的に時間を取ってざっくばらんに意見を交換する・相談会をする、など様々な内容を提供しております。

最後に

今回の記事でご紹介したように、現在テリロジーではSumo Logicの通常サポートサービスと、通常対応から拡張したサポートのアドバンスドサポートを提供しております。
また、近々Sumo Logic CSE（Cloud SIEM Enterprise）をご利用いただいている方向けに、MSS（マネージドセキュリティサービス）の提供も予定しております。

今後、よりSumo Logicをご利用いただけるユーザが増えるように、また、よりSumo Logicを活用していただけるように様々なメニューを準備していきたいと思います。
気になる点、ご要望などお持ちの方はぜひ気軽にお問合せ、声がけしていただけると幸いです。